Задача бізнесу клієнта

Що робити, якщо у вас компанія з розгалуженою мережею філій, і ваша задача — збільшити потік клієнтів в кожному регіоні? При цьому вам важливо розуміти, скільки всього приходить заявок і звідки. Така задача може бути актуальною для мережі ресторанів, готелів або підприємств з широкою дилерською мережею по всій Україні.

У нашому випадку — це завод з виробництва віконних конструкцій, у якого по всій Україні налічується понад 170 представництв. Його запит — збільшити кількість звернень в кожному регіоні. При цьому для нього було важливо, щоб всі отримані ліди централізовано потрапляли в корпоративну CRM, звідки вони далі можуть розподілятися між менеджерами.

У своїй стратегії ми опиралися на специфіку бізнесу клієнта — наявність широкої дилерської мережі в містах-мільйонниках, невеликих містах і навіть селах. Ми також врахували специфіку продукту клієнта (виробництво на замовлення під певні параметри) і завдання користувачів, які хочуть придбати даний продукт. Проаналізувавши вихідні дані, ми запропонували підключити Google My Business разом з використанням інших маркетингових підходів, і зробити його в перспективі одним з провідних джерел звернень.

Чому Google My Business

Людина, яка шукає компанію або послугу, хоче отримати потрібну йому інформацію швидко без зайвих дій. У пошуку Google картка Google My Business з’являється відразу і заходиться на видному місці. З картки легко дізнатися години роботи, набрати телефоном менеджера, зайти на сайт компанії, прокласти маршрут або прочитати відгуки.

Неочевидні плюси GMB для бізнесу:

  • На підтримання актуальності картки потрібно значно менше маркетингових бюджетів у порівнянні з іншими каналами.
  • Зрозуміла статистика по кожній картці, з якої видно, яку філію найчастіше відвідують потенційні клієнти, а яка вимагає вашої уваги.
  • Картки можна пов’язати з CRM і обробляти / аналізувати ліди (звернення) вже з самої системи.

 

Що було на старті

На момент початку співпраці у заводу було 93 картки. Деякі з них належали вже неіснуючим філіям, деякі належали власникам на місцях, інші прив’язувалися до головного офісу. А в ході проєкту ми з’ясували, що є ще 84 діючі філії, які взагалі не зареєстровані в Google My Business. В результаті — взяли в роботу понад 170 карток. Наше завдання полягало в тому, щоб упорядкувати хаос із ними і налаштувати їх роботу як єдиного злагодженого механізму по збору та обліку звернень.

Що ми зробили

  1. Провели аудит всіх карток. Встановили власників, точні адреси філій, оцінили стан і потенціал кожної з них разом з топ-менеджментом заводу.
  2. Підв’язати всі картки під єдиний майстер-акаунт, доступ до якого є тільки у відповідальної людини з головного офісу. Таким чином, завод сам може видалити картку, якщо філія вже закрилася, додати актуальну інформацію або опрацювати зворотний зв’язок.
  3. Виробили єдиний візуальний стиль для карток і стандарти їх заповнення. Стало зрозуміло, що філія в будь-якому куточку країни — представляє відому компанію, а значить якість продукту і сервісу гарантовано головним офісом.
  4. Створили єдину екосистему карток зі збором статистики. Вона дозволяє оперативно виявити найбільш перспективні в розвитку і популярні серед користувачів точки контакту.

З якими труднощами ми зіштовхнулися

На перший погляд, простий в управлінні інструмент може створити справжню “головну біль”. По ходу роботи ми побачили, які “вузькі місця” можуть виникнути і до чого вони можуть призвести. Щоб їх не допустити, ось наші рекомендації.

 

  • Продумайте з самого початку, до якої електронної адреси ви будете прив’язувати всі картки

 

У нашому кейсі більше половини карток належало різним власникам. Як правило, картки прив’язувалися до особистої електронної пошти директорів філій. Зустрічалися й особливі випадки — пошта дітей, сусідів, тимчасових співробітників. Очікувано, що в таких ситуаціях ми не завжди могли знайти кінцевого власника. У підсумку на наведення ладу тільки з доступами у нас з клієнтом пішло більше місяця. При цьому не всі картки вдалося “врятувати”: деякі ми видаляли через Google-підтримку і на їх місці створювали нові.

Висновок: Створіть нову gmail-пошту, доступ до якої буде у вас й у відповідальної за ці роботи людини. Підв’язуйте всі нові картки до цієї адреси. Якщо виникне необхідність віддати доступ до філії, ви зможете передати права, при цьому залишаючись єдиною людиною, у кого є повний доступ до управління нею. Так ви зможете застрахувати себе від несумлінної поведінки співробітників ваших філій і уникнути втрати “історії” відділення за довгі роки.

 

  •  Призначте відповідального за Google My Business 

 

На картках ваших філій завжди повинна бути точна і актуальна інформація. Якщо у вас зараз проходить акція, діє спецпропозиція, з’явилася новинка або сезонне меню, це повинно бути на вашій картці. При цьому варто враховувати, що користувач зможе побачити таку інформацію всього протягом 6 – 10 днів — така особливість інструменту. Важливо не упустити можливість оперативно донести до користувачів потрібну інформацію.

У нашій ситуації це були не стільки труднощі, скільки необхідність побудови процесу: хто, коли і як часто передає інформацію, на які філії та / або групи філій.

Висновок: У Google My Business з великою кількістю карток повинен бути відповідальний. Його зона — технічний супровід, оновлення інформації і контроль процесу обміну інформацією між філіями.

 

  • Що ще важливо

Зараз арсенал статистики Google My Business дозволяє глибоко аналізувати дані по кожній картці окремо. Однак при наявності великої кількості філій ми рекомендуємо робити дослідження і складати рейтинги карток і / або регіонів. Результати можуть наштовхнути на несподівані висновки.

Наприклад, в нашому випадку найпопулярнішими філіями заводу у користувачів Google стали точки в обласних і районних центрах. Жодне місто-мільйонник не потрапило в ТОП-10 з найбільшою кількістю результативних дій.

 

 

Результати

За три місяці співпраці нам вдалося досягти наступного:

 

  1. Створити єдину екосистему карток Google My Business, яка централізовано передає дані про ліди в CRM-систему бізнесу.
  2. Розробити процес ведення, наповнення та моніторингу мережі Google My Business.
  3. Визначити філії-лідери за кількістю звернень за допомогою дослідження і підсилити ефект.

Дальнейшие шаги

Після того як ми побудували мережу карток Google My Business і налагодили процес роботи з нею, наше завдання полягає в побудові алгоритму роботи з сильними і слабкими регіонами. На наступному етапі ми виявимо закономірності “успіху” або “неуспіху”, поширимо вдалий досвід на «відстаючі» філії і виведемо нашу систему на більш високий рівень результативності.