White Sales

Ти зараз на передовій. І твоєму бізнесу потрібні методи управління продажами, які б працювали в умовах як стабільності, так і невизначеності. Ми вирішили розібратися у цьому питанні разом із Валентином Яроменко – CEO в White Sales і співвласником Creators.city. Його спеціалізація – організація та управління продажами.

До методології White Sales закладено ключовий посил – розібратися у запиті клієнта і продати тільки те, що йому дійсно потрібно. Не те, що він озвучив, а те, що потрібно. Наприклад, якщо клієнт говорить “Я хочу Lexus ”. Чи це дійсно реальна потреба?

Валентин знайшов для себе відповідь, за яких умов одні люди щось продають, а інші купують. Все це у контексті поведінкових мотивів. І він знає, як зробити так, щоб це відбувалося регулярно.

Яроменко и Федотов

Далі пряма мова Валентина. Розмову вів Олександр Федотов, директор з розвитку бізнесу (CBDO) в «Ольшанський і партнери».

Проблеми адаптації бізнесу в період карантину і шляхи їх вирішення

Більшість компаній так чи інакше перейшли на віддалений режим роботи. Й одразу ж виникли проблеми.

Перше. Спостерігається саботаж онлайн-консультацій, онлайн-продажів та проведення онлайн-переговорів з боку продавців. Люди бояться, соромляться або не вміють цього робити. Їм потрібно пояснити, тренувати і грати з ними, щоб вони набирали оберти.

Друге. У багатьох керівників з’явився страх того, що вони не контролюють людей. Якщо раніше можна було підійти до робочого столу і спитати, хто чим займається, то зараз незрозуміло, хто і що робить вдома. Тут рішення – управляти процесами на основі цифр. Необхідно визначити показники продажів і зробити їх публічними. У компанії всі повинні розуміти що відбувається. Наприклад, скільки є цільових дзвінків, скільки із них перейшло на етап консультацій (проведено зустрічей онлайн), скільки відбулося продажів. У компанії всі повинні бачити, що відбувається. Окремо можна рахувати активності: вхідні та вихідні дзвінки, призначені і проведені консультації.

Третє. Потрібно переглянути бриф та офер. У брифі має бути десять обов’язкових питань. Їх потрібно ставити клієнту, щоб з’ясувати його справжню потребу. Далі на основі цього зробити максимально зрозумілий офер із двома-трьома аргументами, які клієнт назвав, коли заповнював бриф.

І ще: зараз хороший час для прискореного впровадження інновацій, які відкладалися. Якщо раніше, коли люди перебували у зоні комфорту, вони при будь-яких змінах говорили: “Іди ти лісом, ми так робити не будемо”, – то заз вони налякані. Вони розуміють, що завтра їх можуть скоротити або звільнити. Вони сидять у жахливих, дискомфортних умовах у своїй піжамі вдома і не розуміють, що буде завтра. І якщо їм сказати: “Все буде круто, ми впроваджуємо інновації і нові стандарти продажів”, – це сприймається набагато краще.

Філософія білих продажів

Білі продажі – це ті продажі, в яких обидві сторони отримують задоволення від процесу. Необхідно пропонувати клієнту потрібну йому послугу. А описувати її таким чином, щоб клієнт розумів, за що він вже заплатив і за що він заплатить надалі. Це повинно бути максимально наочно. Так само як і з боку клієнта.

Вимоги продажів і функції маркетингу майбутнього

Маркетинг і продажі мають спільну мету – продати. Вони не повинні як кіт із собакою між собою сваритися. Щоб цього уникнути, потрібно дотримуватися певних вимог.

Прозорі правила гри. Потрібно прописати, хто, що і в якому форматі робить і, хто, кому і що надає. Потрібно чітко визначити чия це задача. За кожну задачу повинна відповідати одна людина. Таким чином весь бізнес-процес чітко розділиться: це задача відділу маркетингу, а це – відділу продажів. І у розрізі кожного процесу можна окреслити, що робить маркетолог, а що менеджер з продажів.

Поле для гри. Тут необхідно за єдиним стандартом фіксувати акти прийому-передачі активності. Усі ліди, які генерує маркетинг, приймають продавці, а маркетинг повинен бачити результати. Наприклад, маркетологи дали 200 дзвінків. Продавці повинні у режимі реального часу повернути цю інформацію і сказати, що із цих 200 дзвінків, які маркетологи згенерували із реклами, тільки 100 нових унікальних. Із цих 100 дзвінків 50 були із одного джерела, а 50 – із іншого.

Як організувати продажі для нового продукту

Тим, хто захоче якісно налаштувати бізнес-процеси, потрібно буде виконати кілька кроків.

Крок 1-й. Опис бізнес-процесів. Останніх років шість ми притримуємося японської моделі “конвеєра”, коли у kanban-дошці розписуємо процес. І при цьому у ній не більше шести кроків: “Нові ліди”, “Бриф”, “Офер”, “Резерв”, “Контракт” і “Фініш”. Що нам ці кроки дають? Вони дають можливість вимірювати, на якому етапі у нас знаходяться угоди.

Крок 2-й. м
Створення Salesbook. Перша частина – потрібно описати компанію зсередини: як ви бачите у ній прийом вхідних дзвінків і здійснення вихідних, і так далі. Друга частина – підключення до CRM. Компанії, у яких немає CRM, ось прямо зараз вимирають першими. Потрібно створити цілісну модель. Брати локалізовані рішення, обов’язково із каналами комунікації, телефонами, месенджерами, соціальними мережами і налаштовувати їх одразу під той “конвеєр”, який визначили на першому етапі.

Крок 3-й. Навчання і перехід із ручного управління. Ми рекомендуємо переходити у єдину систему, у єдиний таск-менеджер. Ми використовуємо у себе великий таск-менеджер, у якому знаходиться майже вся комунікація робоча, проектна, з задач. Мабуть, 90% задач і комунікацій у нас проходить в клікапі, і тільки 10% – пошта і зустрічі.

Що таке kanban-дошка, Salesbook і де їх взяти

Kanban-дошка – це як віртуальні столи, які стоять у відділі продажів. На кожному столі є інструкція з трьома пунктами – що потрібно зробити з лідом на одному столі, щоб перейти до наступного. За кожним столом стоїть людина, яка взяла лід, здійснила з ним певні дії і передала його на наступний стіл. Фактично обробка проходить на кожному етапі, нагадуючи конвеєр. Такий метод забезпечує вищу продуктивність. Після запровадження kanban-дошки навіть у суперефективного продавця підвищуються продажі, тому що він більше встигає, він бачить, коли і що робити, і не робить зайвого.

Salesbook – це книга продажів, включно зі скриптами. Усі люди спілкуються простими скриптами. Завдання полягає у тому, щоб забезпечити певний контроль і розуміння, що люди перевчены працювати за правильними скриптами.

Де це взяти людині, яка таким ніколи не займалася? Ще до моменту, коли це стало популярним, усі свої відео, напрацювання і курси ми виклали у безкоштовному доступі на YouTube. А ще можна написати у White Sales, і ми скинемо шаблони.

Про White Sales і розвиток бренду

Був момент, коли тренерів із продажів було багато. Якщо не помиляюся, в Україні більше 5000. Тоді мене теж зараховували до їх списку. Навіть зараз на деяких майданчиках мене до сих пір можна знайти як бізнес-тренера Валентина Яроменка. І це жахливо. Мені це не подобалося, і я розумів, що повинен позиціонуватися по-іншому.

White Sales у нас з’явилася у 2011 році, коли ми запустили книгу, школу і конференції. Вони й стали основними джерелами маркетингу, що асоціюються із білими продажами. Коли люди почали приходити до нас вчитися “продавати по-білому”, тоді філософія перемогла назву компанії. До цього вона називалася Marketing and Sales, і це до сих пір назва юридичної особи. У 2011-му White Sales стало загальним, більше того – стало торговою маркою. Знадобилося дев’ять років жорсткого важкого маркетингу, продажів цієї ідеї та ідеології.

«Моя порада полягає у тому, щоб зрозуміти, кому ти хочеш продавати, які люди тобі цікаві і з ким ти хочеш працювати.»

Якщо хочеш бути унікальним, відмовся від якоїсь частини аудиторії

Ми стали популярними з унікальною пропозицією тому, що відмовилися від більшої частини ринку потенційних клієнтів. І це ключова ідея. Я розумів, що клієнтів, які готові продавати агресивно, більше і їх буде більше у найближчі роки. До сих пір думаю, що наша цільова аудиторія раніше була до 5%, зараз, може, до 10% ринку потенційних клієнтів, котрі купують консалтингові послуги в продажах. У розрізі ж глобального ринку ми не є лідерами, ми не станемо поруч із топовим агентством, у якого буде найбільша доля на ринку і найбільша кількість проектів. Такими ми не є і не будемо, то що поточна бізнес-модель цього не передбачає.

Тому моя вам порада полягає у тому, щоб зрозуміти, кому ти хочеш продавати, які люди тобі цікаві, з ким ти хочеш працювати.

Підсумок

Для того, щоб підвищити продажі і вижити у період невизначеності і після нього, кожному бізнесу бажано ще раз перевірити, що у нього сьогодні є і в якому стані. Якщо чогось немає, то необхідно над цим працювати.

Перший крок — – це система, правила гри. Потрібно розписати процес продажів, формат ведення клієнта від початку до кінця, сформувати правила гри відділів.

Другий крок – автоматизація. Автоматизувати процеси потрібно максимально. Для початку це можуть бути SIP-телефонія і CRM.

Третій крок – люди. Тут, з одного боку, дати професіоналу Salesbook, скрипти і алгоритми, як із цим працювати. З іншого боку, прописати фіксовані зони відповідальності і систему мотивації.

Четвертий крок – дашборди. Намагайтеся ухвалювати рішення відкрито з будь-яким співробітником за цифрами. Компанія не звільняє і не підвищує персонал суб’єктивно. Це завжди робиться за цифрами. Потрібно показати, що впали продажі, скоротилась кількість дзвінків, зменшилось число нових цільових звернень. Це потрібно зробити, тому що кожна окрема людина бачить або жахливу картинку, або, навпаки, кращу, але не суб’єктивну. Варто продемонструвати: у компанії все відбувається для того, щоб усі почували себе у “спільному човні”.